Συστήματα διαχείρισης πελατών μέσω παγκόσμιου ιστού - συγκριτική αξιολόγηση συστημάτων & μια μελέτη περίπτωσης

Abstract

Στόχος της παρούσας πτυχιακής εργασίας είναι να γίνει μία εισαγωγή στη θεματική περιοχή των Συστημάτων Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων(CRM). Σε ένα πρώτο επίπεδο έγινε μια ιστορική αναφορά στα Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων, και αναλυτική αναφορά σε σχέση με τη δομή τους, καθώς και τις διαδικασίες τους. Ορίσαμε τα Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων και αναφερθήκαμε στα πλεονεκτήματα καθώς και τα οφέλη που παρέχουν. Επιπλέον κατηγοριοποιήσαμε τα Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων σε Operational Operational CRM και σε Analytical CRM. Μελετήσαμε τα πλεονεκτήματα και τους στόχους τους στην ελληνική αγορά και τα συγκρίναμε με τα ERP συστήματα. Στη συνέχεια ακολουθεί το δεύτερο κεφάλαιο με αναφορά σε υπάρχοντα συστήματα CRM. Μερικά από αυτά είναι τα: Sugar CRM, Vtiger, MS Dynamics, Zurmo, Zoho, Cream και άλλα. Στο επόμενο κεφάλαιο εστιάσαμε την προσοχή μας στην αξιολόγηση των συστημάτων ανοικτού κώδικα. Αρχικά συγκρίναμε τα Sugar CRM - Vtiger και μελετήσαμε τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα τους. Σε επόμενο υποκεφάλαιο συγκρίναμε τα Microsoft Dynamics – Sugar CRM και στη συνέχεια τα Zoho CRM και Microsoft Dynamics. Προβήκαμε σε ανάλυση τους καθώς και των χαρακτηριστικών τους. Αυτό το κεφάλαιο ολοκληρώθηκε με την αναφορά μας σε ένα άρθρο ενός σπουδαίου αναλυτή του Lauren Carlson. Στο τέταρτο κεφάλαιο έγινε περιγραφή βήμα προς βήμα της εγκατάστασης του Sugar CRM και παρουσιάστηκαν τα μενού του προαναφερθέντος λογισμικού, ενώ στη συνέχεια παρουσιάσαμε ένα δικό μας παράδειγμα με σκοπό να κατανοήσουμε τη λειτουργία του Sugar CRM. Ολοκληρώσαμε την εργασία μας με μια σύντομη αναφορά στην επιχειρηματική ευφυΐα.